Dette er anden artikel i en miniserie af tre, der dækker AI´s effekt på SaaS selskabers organisation, produkt og forretningsmodel.
Jeg beskrev i del 1, hvordan Silicon Valley-apologeter rigtig gerne vil lægge klassisk SaaS i graven, da de mener, at teams, der bygger SaaS-værktøjer, lynhurtigt bliver udkonkurreret af AI-agenter. Jeg mener så langt fra, at den antagelse holder.
AI hænger uløseligt sammen med SaaS. Selvom udvikling og workflows ændrer sig, betyder det ikke, at den underliggende struktur dør. Billedet er meget mere nuanceret, end det ofte gøres af AI-fanboys, der vil have verden til at være sort-hvid.
I en artikel, der for nylig har fået meget opmærksomhed, beskriver Intercoms CEO Eoghan McCabe, hvordan selskabet har bevæget sig fra at være et klassisk SaaS-selskab til at være et “AI Native” selskab.
Artiklens primære fokus ligger på rejsen fra SaaS til AI, men det interessante ved artiklen er, at Intercom som selskab ikke har ændret den værdi, de ønsker at skabe for deres kunder.
Workflow builders, chatbots og biblioteker med “How do I” er skiftet ud med deres AI Agent “Fin”. Ja, leverancen af værdien de leverer er ændret med AI, men det handler stadig om “perfect customer experiences”.
På trods af at Intercom lige nu har succes med deres AI agent, er slutmålet ikke at fjerne hele deres eksisterende SaaS-produkt. De har bare indset, at en stor del af de byggeklodser, der har udgjort deres platform, nu med AI har fået et bedre alternativ.
Det, der engang var et bibliotek af helpdesk artikler, er nu en agent, du stiller spørgsmål til og får svar. Deres chatbots er ikke længere begrænset til “if, then”, og deres agent kan nu eksekvere løsninger og samarbejde med andre systemer i stedet for at skulle loope et menneske ind, hver gang en løsning reelt skal effektueres.
Leveringen er ændret – værdien er den samme
Der er nok ingen tvivl om, at rigtig mange SaaS-produkter vil være nødt til at gentænke store dele af den funktionalitet, de leverer i dag, og de byggeklodser, der sammen udgør deres platforme.
AI er uden tvivl en af de tools, der kommer til at ændre software-produkter mest i de kommende år. Men kommer de til at erstatte alt i de traditionelle SaaS-platforme?
Jeg har min tvivl.
Der vil altid være behov for et ”System of record” og et solidt datagrundlag før, at en AI-agent virkelig kommer til sin ret. Der vil også altid være levering af værdi, hvor en AI agent ikke er den mest hensigtsmæssige løsning.
Man bør nok spørge sig selv, hvor meget en AI agent er værd uden den struktur, som traditionel SaaS tilbyder.
SaaS vil fortsat være hukommelsen i din agent. Det er her, dine data er struktureret og tilgængelig. Det er her, den gennem API’er tilgår store mængder data og bruger dem i sine svar. SaaS vil fortsat være, hvor aktiviteter eksekveres.
En refusion sker stadig gennem Stripe, en kundes telefonnummer opdateres stadig i HubSpot og et møde bookes stadig i Calendly. På trods af at en agent kan eksekvere aktiviteterne autonomt, vil eksekvering ofte stadig ske på andre platforme.
En fin måde at forstå forholdet mellem agent og klassisk SaaS er;
Hvis dit SaaS-selskab er en restaurant, er AI agenten din nye tjener, og lige meget hvor dygtig vedkommende er, skal køkkenet stadig fungere for, at det der bliver præsenteret for en kunde er lækkert, og lever op til forventningerne.
Opgrader eller dø
En af de sætninger jeg nok har hørt oftest i legal tech er; “AI kommer ikke til at erstatte advokater, men det kommer til at erstatte advokater, der ikke bruger AI!”.
På trods af at samme sætning har været brugt om mange andre systemer i mange andre industrier, er det nok alligevel et af de mest rammende udsagn, når man snakker AI og SaaS.
SaaS-selskaber der ikke formår at bruge AI i deres organisation, deres forretningsmodel og deres produkt vil uden tvivl få det svært i de kommende år.
Men betyder det så, at AI agenter kommer til at slå SaaS ihjel?
Næppe. Jeg tror, at om 1-2 år kan man som slutbruger ikke kende forskel på, hvilket selskab der er AI, og hvilket der er SaaS og endnu mindre forklare forskellen på de to.
Brugen af AI i software bliver standard, og selvom selskaber gerne vil sælge dem selv på at være ”AI Native”, vil det for de fleste selskaber være standarden, at AI indgår som en hjørnesten i deres produkt.
AI er kommet for at blive, men fungerer ikke uden den underliggende struktur, som SaaS-selskaber har etableret gennem de seneste 20 år. De to er bundet sammen, og de SaaS-selskaber, der i fremtiden vil overleve, er ikke dem, der starter forfra.
Snarere er det dem, som formår at sige farvel til gamle processer og måder at gøre tingene på, for i stedet at inkludere AI aktivt, der hvor det giver mening.
Struktur, datakvalitet og fundament fra SaaS, leveret med AI. Det bedste fra to verdener.
SaaS-selskaber går nogle spændende år i møde. For mange vil der skulle rives ting ned, for at bygge op på ny, men det er ikke AI, der kommer til at slå selskaberne ihjel, men mangel på vilje til forandring.
