Hvordan skalerer man internationalt, når man som iværksættervirksomheden Goodiebox har stablet en succesfuld abonnementsforretning på benene, hvor medlemmerne månedligt modtager en æske med en række skønhedsprodukter?

I løbet af 2019 er Goodiebox gået fra at have 50.000 medlemmer i tre lande til at runde 150.000 medlemmer og være til stede i ni europæiske lande. Den månedlige omsætning er tredoblet, og de har ansat over 100 medarbejdere i 2019. Nu er de 150 ansatte med over 17 forskellige nationaliteter.

Men hvordan skalerer man internationalt?

Goodiebox’ scaleuprejse har mange interessante learnings. Stifterne har været meget fokuserede på at lykkes med at bevare den samme kultur blandt medarbejderne, uanset om de har kontor i København, Amsterdam, Berlin, London eller Helsinki.

”Det har været en stor udfordring. I januar i 2019 var vi 50 medarbejdere, og 12 måneder senere var vi 150. Vi har fra begyndelsen haft stort fokus på vores medarbejdere. Vi vidste fra starten, at der var to ting, der kunne stoppe vores ambitioner: At vi løb tør for penge, eller at vi ikke fik de rigtige medarbejdere med ombord,” siger Rasmus Schmiegelow, der er CEO i Goodiebox.

”I løbet af 2019 er der kun fem, der er stoppet, mod at vi hyrede 100 nye, så vi har haft en meget lav churn på medarbejderstaben”

Da Goodiebox skulle skalere medarbejderstaben voldsomt, ansatte de deres egen in-house-psykolog, der meget omhyggeligt screener og tjekker kommende medarbejdere i forhold til persontest.

”Vi synes, at det er lykkedes at bevare vores kultur på tværs af landegrænser,” siger Rasmus Schmiegelow. ”I løbet af 2019 er der kun fem, der er stoppet, mod at vi hyrede 100 nye, så vi har haft en meget lav churn på medarbejderstaben, selvom vi arbejder hårdt – det er ikke kun bordtennis og cola på kontorerne hele tiden. Det tager vi som et signal om, at vi er lykkedes.”

Antropologiske metoder

Men det er ikke kun medarbejderne, som Goodiebox har haft fokus på, men også hvordan Goodiebox får succes med at gå ind i et nyt land, som er vidt forskelligt fra Danmark. Det, der virker i Sverige, duer ikke på samme måde i Østrig.

Her er de gået meget systematisk til værks og har brugt meget tid på at kortlægge, hvordan deres tilgang skal være til de forskellige lande. De har anvendt antropologi til at forstå, hvordan kulturen og menneskene er forskellige i hvert eneste land.

“Vi har ikke agents, der arbejder i customer service, vi har Happiness Heroes”

Goodiebox er nemlig ikke bare en produktvirksomhed, der sælger skønhed på abonnement, men de betegner sig i stedet som en relationsvirksomhed, der bidrager med “happiness” og selvforkælelse til de mange medlemmer. Og der er netop forskel på, hvordan en kvinde opfatter “happiness” i Tyskland og Finland forklarer Rasmus Schmiegelow:

”Der har vi fundet ud af, at den slags bliver opfattet forskelligt fra land til land. Derfor er vi gået ind og har kigget på, hvordan vi skal positionere det i de enkelte lande.”

Team Happiness og Happines Heroes

Og ”happiness” er noget, Goodiebox tager alvorligt.

”Vi har ikke nogen kundeservice. Vi har Team Happiness. Vi har ikke agents, der arbejder i customer service, vi har Happiness Heroes. Vi ser vores medlemmer som vores bedste veninder,” siger Rasmus Schmiegelow og fortæller, at rekorden for en telefonsamtale mellem et medlem og Team Happiness (en kunde, der ringer til customer service, red.) er på fire timer og 48 minutter.

”Det underbygger netop, at det er alt muligt andet end Goodiebox, som vi taler med vores medlemmer om. Det kan være et problematisk forhold til din mor eller en date, der er gået galt. Det er noget, vi har bibeholdt, da vi skalerede ud i de andre lande. I bund og grund er det bare god service. Vi er godt nok ikke i Danmark kendt for god service, men for os er god service blevet en eksportvare,” siger Rasmus Schmiegelow.

Goodiebox kender deres medlemmer utroligt godt, fordi de har investeret de ressourcer, det kræver.

”Isoleret set er det ikke nogen god investering at tale med et medlem i over fire timer, men det siger noget til organisationen – hvor kompromisløse vi er i vores tilgang, og det siger noget til det enkelte medlem, som kan fortælle om den gode oplevelse,” fortæller Rasmus Schmiegelow og siger, at Goodiebox er en People Business og ikke en Beauty Business.

Derfor har det ifølge Goodiebox haft stor betydning for deres succesfulde skalering, at de har brugt tid på at kortlægge og undersøge de mange kulturforskelle blandt medlemmerne.

Goodiebox har planer om at ekspandere til flere lande de næste to til tre år.

”Men vi skal blive endnu bedre til at bygge vores relationer med vores medlemmer. Vi er allerede gode til det, men det skal vi blive endnu bedre til. Vi lancerer snart en app, så vi kan have længere og bedre dialoger med medlemmerne. Lige nu tester vi podcast, som ikke kun har noget med beauty at gøre, men også handler om happiness overordnet set: Hvad gør dig lykkelig?” forklarer Rasmus Schmiegelow.