Den hedder Globus, og den kan svare på cirka 200 spørgsmål indenfor rejseforsikring, hvilket dækker cirka 80 % af det, folk spørger den om. Læs historien om Topdanmarks chatbot.

I efteråret 2016 går Linea Svendsen ind til sin chef. Hun har fået en ide. Hun har i 2 år arbejdet som Social Media Manager i forsikringskoncernen, Topdanmark, og hun har set, at SoMe-giganten Facebook netop har lanceret en mulighed for at lave chatbots i Messenger. Og nu ville hun præsentere en ide. Men først ville hun bede om en dag fri.

Chatbots var ikke noget, der for alvor var slået igennem i Danmark endnu. Linea Svendsen syntes, det var spændende, og hun kunne arbejde på sin ’egen’ mediekanal uden at være bundet af andre afdelinger: ”Chatbots betød, at her var noget, jeg kunne gøre selv. Ellers var jeg meget afhængig af andre afdelinger. Skulle der laves noget på hjemmesiden, så var jeg afhængig af prioriteringer i it-afdelingen.”

En modig chef

Linea Svendsens møde med sin chef i efteråret 2016 gik godt. ”Helt lavpraktisk så spurgte jeg min chef, om jeg måtte holde en dag fri og eksperimentere med chatbots. Han gav mig straks lov, hvorpå jeg teamede op med en fra mit netværk. Så sad vi en hel dag og eksperimenterede. I dag virker det måske mærkeligt, men dengang for tre år siden, så var det ikke så nemt bare at bygge en chatbot.”

”Vi startede dagen med at prøve at finde ud af, hvordan man bygger en chatbot.”

Linea Svendsens fridag fik en afgørende betydning for Topdanmarks kundebetjening i årene, der fulgte. Men de to chatbotnovicer begyndte helt fra bunden.

”Vi startede dagen med at prøve at finde ud af, hvordan man bygger en chatbot. Findes der et værktøj til det? Og så havde vi besluttet, at hvis det ikke fandtes, så måtte vi starte med at lære at kode og programmere. Men efter at have trawlet internettet tyndt, så fandt vi en tjeneste, hvor vi byggede en chatbot, og vi endte op med en dummy.”

Dummyen blev præsenteret for hendes chef, og han blev begejstret. Så begejstret, at han kort efter viste den for den øverste top i Topdanmark, og der vendte tommelfingeren op.

”Den kunne ikke noget særligt. Den kunne ikke forstå, hvad man sagde. Den var den dummeste af de dummeste chatbots, man kan finde.”

Topdanmarks første chatbot var i luften cirka 14 dage efter, at Linea Svendsen var travet ind til sin nærmeste chef og havde spurgt, om hun kunne få en dag fri til at eksperimentere med chatbotteknologien.

”Den første var lidt dum”

En chatbot er en software til kunstig intelligens (AI), der kan simulere en samtale (eller en chat) med en bruger på et ’naturligt sprog’ gennem messaging-applikationer, websites, mobilapps eller via telefon.

Chatbots beskrives ofte som et af de mest avancerede og lovende udtryk for interaktion mellem mennesker og maskiner. Men fra et teknologisk synspunkt repræsenterer en chatbot kun den naturlige udvikling af et spørgsmål til besvarelse af systemet, der udnytter naturlig sprogbehandling (NLP).

Den første chatbot, som Topdanmark lancerede, var ’ikke særlig dygtig’. Men Linea Svendsen blev klogere for hver dag, den var i luften. Hver gang, den kommunikerede med nogle brugere, så kunne hun se, hvis der var noget, der ikke virkede eller ikke var logisk.

”Den kunne ikke noget særligt. Den kunne ikke forstå, hvad man sagde. Den var den dummeste af de dummeste chatbots, man kan finde,” griner Linea Svendsen i dag. ”Men jeg lærte helt vildt meget hver eneste dag, og det var dét, der betød noget i forhold til at finde ud af, hvad den skulle kunne svare på, og hvad giver mening for folk, og hvad den ikke kunne finde ud af.”

En chatbot er ikke klog, men …

Topdanmark døbte deres nye teknologiske medarbejder for Globus. Og på mange måder blev Globus en del af Topdanmark, selvom den ikke sidder i kantinen og spiser frokost med Linea Svendsen og hendes kolleger.

”Globus løser 80 % af sine samtaler korrekt.”

Hun ved godt, at Globus ikke klog, men den er jo heller ikke dum. Og så er den blevet en del af hendes arbejdsliv på godt og ondt. For det gør ondt på hende, når kunder skælder ud på den.

”Globus løser 80 % af sine samtaler korrekt,” siger hun. ”Så på den måde kan man da godt sige, at den er klog indenfor rejseforsikringsområdet. Det er da meget godt klaret at svare rigtigt på så mange spørgsmål. Men der er nogle enkelte brugere, der ikke kan lide vores chatbot. Så skriver de, at den er talentløs, eller de skriver: ’Lortechatbot’.”

Og det gør lidt ondt hver gang. Linea Svendsen griner selv af, at hun godt kan tage det personligt, for som hun siger, så lægger hun mange kræfter i arbejdet med Globus, og de samtalesvar, som Globus kommer med, er næsten alle skrevet af hende.

Men langt de fleste kunder får en god oplevelse. Det ved Topdanmark, for i slutningen af de samtaler Globus har haft med forsikringskoncernens kunder, kan brugerne rate oplevelsen med en tommelfinger op eller ned.

”Den største tilfredsstillelse, jeg har fået med Globus, er, at folk faktisk skriver ’tak’ til den,” siger Linea Svendsen. ”Sådan var det også med vores oprindelige messenger chatbot, der jo var lidt dum. Men folk skrev tit: ’Tak for svar.’ Det ville man aldrig gøre, hvis man går ind på en hjemmeside og går ind og finder nogle svar på FAQ, så ville man aldrig skrive: ’Tak for det, hjemmeside.’ Det gør det megafedt at arbejde med, for der kan man virkelig se, at chatbots kan noget andet end for eksempel en FAQ. Og det gør mig glad.”

”Jeg tror, at chatbots vil overtage mange arbejdsfunktioner.”

Robotterne kommer

I fremtiden vil robotter overtage vores jobs og forvise os til arbejdsløshed. Det hører vi igen og igen. Men vi hører også, at det er et stykke ude i fremtiden. Men er chatbots som Globus ikke allerede et eksempel på, at en ny teknologisk virkelighed er ved at ramme de danske arbejdspladser?

”Jeg tror, at chatbots vil overtage mange arbejdsfunktioner,” mener Linea Svendsen. ”Vi kan se, at flere aviser er begyndt at bruge den ny teknologi. Mange tænker, at den kan da ikke skrive en artikel. Men det kommer de til at kunne. Så de kommer nok til at overtage mange af de opgaver, vi har og måske også de opgaver, vi slet ikke kan forestille os, at de ville kunne klare.”

Opfindelsen af Globus har for Linea Svendsen gjort det tydeligt, at det er vigtigt, at man tør tage en dag fri og eksperimenterer med et eller andet. At man tør ryste posen:

”Af og til spørger folk mig om, hvilke kurser jeg har taget for at kunne arbejde med chatbots. Der må jeg svare: At det er bare internettet. Så den slags tror jeg bliver endnu mere vigtigt i fremtiden. At man er nysgerrig og forsøger at lære noget, hvis man skal blive ved med at være relevant, for ens arbejdsopgaver bliver napset af en robot før eller siden.”

Hun ved godt, at ordene ’fleksibilitet’ og ’omstillingsparathed’ er tyndslidte ord, men de er vigtigere end nogensinde før. Men hun peger på, at kommunikatører er lette at omskole, fordi kommunikatører er trænet til at sætte sig ind i sagskomplekser.

Men hvad med Globus? Bliver den arbejdsløs i den nærmeste fremtid? Ifølge Linea Svendsen behøver den ikke at frygte dagpengeperioder det næste stykke tid. Men Globus skal også være omstillingsparat:

”Globus svarer i dag på en masse spørgsmål om rejseforsikring, men problemet med Globus er, at den ikke tager telefonen. Men dér arbejder vi i dag på at proppe Globus ind i en Google Assistent, så den faktisk kan svare og tage telefonen.”